什么是高文化亲和力？
高文化亲和力，简单的解释就是，忠于企业理念，自觉规范自己的言行，说白了就是做企业的“虔诚信徒”。
高文化亲和力，简单的解释就是，忠于企业理念，自觉规范自己的言行，说白了就是做企业的“虔诚信徒”。
视客为友”同其他新生事物一样，也有一个孕育、产生和成长的过程。纵观“视客为友”的形成与发展过程，大体经历了四个阶段，服务水平也相应的体现出逐步提高的四个档次。
第1个阶段，从建店开始至1996年。这一阶段的服务强调的是“讲诚信，买卖不欺”。
第2个阶段，从1996年开始，明确了“视客为友”的理念，强调我们与顾客之间变买卖关系为亲友关系，变“买卖两样心”为“买卖一条心”。
第3个阶段，以1998年张洪瑞董事长提出“帮助顾客买什么”为标志，进一步明确了员工的职责——为顾客当好参谋，帮助顾客买到适合的商品。
第4个阶段，以2001年罗茂莲经理提出“为顾客提供解决问题的方案”为开端，使“视客为友”又上了一个新台阶，对员工提出了更高要求——帮助顾客合理消费、提高顾客生活质量。
今天跟大家交流第四个阶段：为顾客提供解决问题的方案之一
一、应运而生的新观念 之一
二、实施“方案”的三个步骤 之二
三、完成“方案”应达到的两个目的；四、确保实施“方案”的几项措施 之三
五、“为顾客提供解决问题的方案”；六、导购例说 之四
在董事长明确了导购员的职责不是“卖什么”，而是“帮助顾客买什么”的基础上，2001年，为适应市场新形势，罗茂莲经理又提出导购员应“为顾客提供解决问题的方案”。
罗经理提出“为顾客提供解决问题的方案”，把信誉楼人的服务水平又提到了一个更高的档次。
一、应运而生的新观念
改革开放以前的那个时代，人们的生活水平很低，购买力差，只要有能将就着用的东西就不再购买。如穿衣，那时讲究“新三年，旧三年，缝缝补补又三年”。那时人们的购物标准是：商品要结实耐用，价格尽可能便宜，至于商品是否美观等方面则是考虑的次要因素。70年代，布匹限量供应，有些人就用从日本进口的化肥袋子做衣服，因为化肥袋子上的字不易洗掉，结果做成的衣服“前面是‘日本’，后面是‘尿素’”，人们仍穿着堂而皇之地在街上走。管中窥豹可见一斑，由此可见当年人们注重实效的消费观念。
计划经济时代是卖方市场，那时顾客购物是以能买到为满足。随着市场经济的发展，买方逐步占据了市场的主导地位。这家饭店饭菜不可口，我去那家饭店吃；这家商店商品和服务不应心，我去那家商店买——顾客的选择空间越来越大。
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在解决了温饱之后，人们的消费观念也发生了巨大的变化，主要表现为：
1、求新潮。在生活水平提高以后，人们，特别是年轻人，购物追求时尚、新颖。所以，商品寿命缩短（不一定用坏，不愿用了就弃置一边），更新换代频繁。
2、求个性。在改革开放的进程中，人们的思想得到了极大的解放，购物时开始追求自由和个性化，根据自己的兴趣爱好选择个性消费。
3、求健康。现在的人们比以往更加关注自己的健康，购物时讲究商品的绿色指标、安全性能，愿意购买有利于身体健康的商品。
4、求休闲。工作的紧张、生活的快节奏，促使人们更加渴望休闲。希望商品在使用时能简便舒适、愉悦身心。
纵观市场形势可知，一个新的消费时代到来了。
为了适应顾客不断变化的消费观念，更好地满足顾客需求，罗茂莲经理在2001年2月份的经理会议上提出以下话题：
站在顾客角度想问题，为顾客提供解决问题的方案
豆面的启示
食品商场的杂粮组做了一些介绍各种杂粮商品特点的导购小牌，内容包括食用方法、食用注意事项、口味等等，以便于顾客选购。
我看了之后很是欣赏，并提倡其他商场向他们学习。从饮食方面来说，消费者早已解决了“饱”的问题，也不再仅仅满足于好吃，而开始关注健康饮食。这样，为顾客提供尽可能多的食用信息便成了引导消费者进行健康饮食的必需形式。
有一次，又转到该组，看到一种豆面上没有这种导购牌。问导购员，导购员说人们对这种豆面很熟，都知道怎么个吃法。但后来我问了好几个人，他们都说并不完全明了这种豆面的食用方法。应该说，作为导购员所掌握的商品知识和顾客的商品知识水平是不一样的，导购员怎么说也要比一般顾客懂得多。所以要明白，我们懂的顾客不一定就知道，在我们认为没必要的时候，要站在顾客的角度想一想是否真的没必要。这是我们所有人需要注意的。
牙膏的启示
我在购买牙膏的时候问过导购员一些问题，如牙膏是常换好还是不常换好，一刷牙牙龈就出血是怎么回事。但我在购买牙膏的时候，导购员从没向我主动询问、介绍过类似的问题，也没有帮我推荐适合的商品或建议去看牙医。我想，我们卖牙膏的导购员是不是应该学习一些关于口腔卫生的相关知识，为顾客提供相关服务，增强顾客对我们的信赖感。
有一次，杨经理跟我谈起现在日化商场正在整理资料，准备通过散发材料的方式将商品知识介绍给顾客。这种做法很好，但最基本的还是应该通过和顾客面对面的交流，先问问顾客在购买商品的时候最需要提供哪些服务，然后再确定我们服务的重点。
儿童读书方案
到图书组给孩子买书，我总习惯性地向导购员介绍我儿子多大了，然后问导购员我应该给孩子买什么书。我发现其他家长和我一样，也时常向导购员提到类似的问题。于是我向图书组提了个建议：我们能否通过平常的经验积累再加上查询资料，制订一个类似“儿童成长方案”或“儿童读书方案”的东西，提供给为孩子买书的家长，如孩子出生之后，什么时间适宜挂一些彩色的图片、气球来开发孩子的视觉识别能力等等。这样，让家长知道孩子到了什么时候具有了什么能力，做父母的应为孩子准备什么。再就是告诉父母们并不是为了当画家才让孩子看美术方面的书，也不是想当音乐家的人才读音乐方面的书，培养孩子的重点要放在开发孩子的潜能和培养孩子的广泛兴趣上。虽然说一些书上也写着适用年龄，而且也有一些介绍孩子成长的书，但由我们提供给顾客，和顾客从别的书上资料上看到，顾客对我们的感觉是不一样的。何况部分父母找不到相关资料，或者还没有这方面的意识。
关于说明书
羊毛衫组为顾客准备了一些洗涤说明书，但后来仍发现有些顾客因没有仔细看说明书而出现了杂色毛衣因浸泡时间长互染的问题。
家电商场的程晓静也讲到，过来有些顾客因没有耐心看说明书上的注意事项，而使冰箱在使用中出现问题。现在她们在介绍商品时，把说明书上讲到的注意事项都向顾客介绍一下，避免为顾客带来不便。有了说明书并不代表为顾客解决了问题，虽说发生问题的顾客不会把责任全推到我们身上，但顾客有了麻烦就是我们的责任。
还是那句话，我们不能认为自己知道的顾客就一定知道。我们的职责不是简单地售出商品，我们要根据顾客的需求提供必要的商品知识，站在顾客角度想问题，为顾客提供解决问题的全方位的方案。
如果说“帮助顾客买什么”是通俗明白地确定了导购员的职责——为顾客当好参谋，帮助顾客买到适合的商品；那么，“为顾客提供解决问题的方案”则要求导购员根据顾客的购买需求，提供相关的商品信息，在顾客了解了相关信息的基础上，有针对性地为顾客提供真正解决问题的购物方案，尽我所能，帮助顾客提高生活质量。
提问：
罗经理是在什么情况下提出“为顾客提供解决问题的方案”的？
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——未完待续
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